客户价值
客户方面
即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。
肖恩·米汉教授认为客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较,也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc — Cc(Vc:客户价值,Fc:客户感知利得,Cc:客户感知成本)
企业方面
即企业从客户的购买中所实现的企业收益。
客户价值是企业从与其具有长期稳定关係的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润,也即顾客为企业的利润贡献。“长期的稳定的关係”表现为客户的时间性,即客户生命周期(CLV)。一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值。这一价值是根据客户消费行为和消费特徵等变数所测度出的客户能够为企业创造出的价值。
客户价值区分
企业对客户实施差异化管理是客户关係管理的一个重要前提,这是双向利益驱动:从企业的角度来说,客户规模、利润贡献度等不同,也就是说不同客户对企业贡献的价值具有差异性,对于很多企业,80%的利润往往是20%的客户提供的。企业就有必要对客户进行分类并区别对待,採取不同的服务政策与管理策略,使企业有限的资源进行最佳化配置,以实现高产出。
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