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客户关係管理电子商务

客户关係管理电子商务

本书可作为研究生、本科生、专科生系统学习客户关係管理的教材或参考书;也可企业领导者、管理规划人员信息管理和系统工程等专业领域的研究人员学习与参考。

基本介绍

书名:客户关係管理电子商务ISBN:9787562430834[十位:7562430837]页数:409定价:¥29.50出版社重庆大学出版社出版时间:2004年08月

内容提要

本书是高等院校电子商务系列教材之一。本书从管理、技术及套用的角度对在网路环境下的客户关係管理(CRM)的基本理论、基本方法、基本套用进行丁全面的论述。全书共分10章。从客户关係管理的兴起、基本概念与内涵到客户关係管理系统设计数据管理、管理信息系统构建以及电子商务时代的企业经营;从客户关係管理战略的实施、企业再造、客户服务中心的建立到客户关係管理的扩展与套用整合、效用评价体系以及发展趋势等,进行了由浅人深的论述,并针对实际案例进行了较为深入的讨论。

图书目录

第1章 客户关係管理的兴起
1.1 客户关係管理产生的背景
1.2 客户关係与客户关係价值
1.3 客户关係管理的兴起
1.4 客户关係管理的发展
1.5 客户关係管理的核心——客户忠诚
本章小结
第2章 客户关係管理的概念与内涵
2.1 客户、关係与管理
2.2 客户关係管理的定义和内涵
2.3 客户关係管理的理念基石
2.4 客户关係管理的核心思想
2.5 客户关係管理的作用
2.6 CRM套用系统的分类及作用
本章小结
思考题

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